Starke Unterschiede zwischen den Generationen

Besonders auffällig im digitalen Kundenverhalten ist auch der wachsende Abstand zwischen den Generationen. Die unter 30-Jährigen kommunizieren mit den Versicherern mittlerweile fast ausschließlich mobil. Fast jeder Vierte (23 Prozent) hatte auch bereits direkten Kontakt zu Versicherern über WhatsApp oder andere Messenger. Junge Zielgruppen nutzen zudem Service-Apps und Chatbots deutlich häufiger als ältere. Dennoch ist es 61 Prozent der unter 30-Jährigen wichtig, einen persönlichen Ansprechpartner für Versicherungsangelegenheiten zu haben – der höchste Zustimmungswert neben der Altersgruppe 50+. Ältere und einkommensstärkere Kunden bleiben in der direkten Kommunikation stark E-Mail-orientiert, ein seit Jahren stabiler Befund.

Solche und weitere Divergenzen stellen Versicherer vor die Aufgabe, ihre Kommunikationswege künftig noch zielgruppenspezifischer auszubauen.

Aufmerksamkeitsstärke für klassische Online-Werbekanäle rückläufig
Parallel zeigt sich ein Trend, der vielen Marketing-Abteilungen der Versicherer zu denken geben dürfte: Die digitale Werbewahrnehmung sinkt weiter. Online-Banner verloren seit 2020 acht Prozentpunkte an Sichtbarkeit, Newsletter sogar 14 Prozentpunkte. Werbeclips vor dem Start eines Online-Videos (z.B. YouTube) wurden von jedem zehnten Versicherten (11 Prozent) wahrgenommen.

Kleinere Werbeformate wie Social-Media-Videos oder Podcast-Werbung können den Rückgang „klassischer“ Digitalkanäle bisher nicht ansatzweise kompensieren. Zugleich dürfte KI die Spielregeln in puncto Sichtbarkeit und Onlinevertrieb künftig deutlich beeinflussen, wenn nicht sogar vollkommen transformieren. 2025 hat bereits fast jeder zehnte Versicherte (9 Prozent) ChatGPT gezielt zu Versicherungsthemen befragt.

Digitale Sichtbarkeit bleibt unter sich wandelnden digitalen Rahmenbedingungen dennoch möglich – wie beispielsweise die Allianz zeigt, die erneut die höchste digitale Kontaktstärke im Gesamtmarkt erzielt. Auf Kundenbasis bleibt die HUK24 an der Spitze und verbindet dies mit einer überdurchschnittlichen Kundenzufriedenheit. Auch CosmosDirekt, LVM und Württembergische punkten erneut mit überdurchschnittlichen Bewertungen ihrer digitalen Services.