04.12.2025

Die digitale Kommunikation zwischen Versicherern und ihren Kunden verschiebt sich: Während die Interaktion auf mobilen Geräten und via Apps immer stärker zur Norm wird, verlieren klassische digitale Kontaktpunkte wie Homepages, Newsletter oder Werbebanner kontinuierlich an Bedeutung. Zugleich bleibt hybride Kommunikation zentral: KI ist zwar auch bei den Versicherungskunden angekommen, Chatbots können menschliche Beratung in der Assekuranz aber nicht ersetzen.

Dies sind Ergebnisse der aktuellen Ausgabe des „Techmonitor Assekuranz“ des Marktforschungs- und Beratungsinstituts HEUTE UND MORGEN aus Köln.

Mobile Kommunikation nimmt zu – Homepages verlieren an Bedeutung
Der mobile Trend in der Kundeninteraktion setzt sich ungebrochen fort: 40 Prozent der Versicherungskunden besuchen die Websites der Versicherer mittlerweile über ihr Smartphone. Zugleich steigt die Nutzung von Kundenportal-Apps weiter an. Für viele Kunden stellen mobile Apps mittlerweile den primären Zugang zu den
Versicherern dar.

Zugleich verlieren Homepages an Bedeutung: Nur noch 35 Prozent der Versicherten hatten innerhalb der letzten 6 Monate Kontakt zur Homepage eines Versicherers – 2020 waren es im gleichen Zeitraum noch 44 Prozent. Ebenso rückläufig ist der Kontakt zu Banken-Homepages bei Versicherungsangelegenheiten (Rückgang um 9 Prozentpunkte auf aktuell nur noch 10 Prozent) sowie zu Ratgeberseiten wie beispielsweise Finanztest (Rückgang um 8 Prozentpunkte auf 10 Prozent). Stabil zeigt sich hingegen die Nutzung von Vergleichsrechnern (38 Prozent), wobei in 9 von 10 Fällen CHECK24 konsultiert wurde (+12 Prozentpunkte im Vergleich zu 2020).

„Wir beobachten auf Kundenseite eine klare Priorisierung“, sagt Axel Stempel, Geschäftsführer bei HEUTE UND MORGEN. „Mobile Convenience gewinnt immer stärker an Bedeutung. Gleichzeitig bleiben persönliche Ansprechpartner unverzichtbar – hybride Kommunikation prägt die Kundenerwartungen und ist entscheidend für die künftige Wettbewerbsfähigkeit der Versicherer.“

Hybride Kommunikation erforderlich: Bots allein reichen nicht aus
Zum diesjährigen Vertiefungsthema „Chatbots“ zeigt der Techmonitor Assekuranz sehr deutlich: Künstliche Intelligenz ist auch bei den Versicherungskunden angekommen, aber noch lange nicht auf Augenhöhe mit menschlicher Beratung. Nur 14 Prozent würden gerne mit einem generativen, KI-basierten Chatbot einer Versicherungsgesellschaft kommunizieren. Ältere, regelbasierte Bots haben nahezu keine Zukunft und sind mittlerweile sogar unerwünscht. Zentral bei der Umsetzung unternehmensspezifischer Chatbots ist aus Kundensicht die Möglichkeit, jederzeit zu einem menschlichen Gesprächspartner wechseln zu können: 64 Prozent der Versicherten fordern diese Weiterleitung explizit ein. Die bisherigen Erfahrungen der Versicherten mit KI-Chatbots verdeutlichen zugleich: Chatbots funktionieren bei klar standardisierbaren Vorgängen, wie etwa beim Schadenstatus oder beim Abrufen von Dokumenten. Bei komplexeren Anliegen oder in Fällen von Unsicherheit, verliert die Kommunikation mit Bots hingegen schnell an Akzeptanz.

Axel Stempel ordnet ein: „Chatbots sind ein sinnvolles Element, wenn sie schnelle Orientierung bieten und Beratung nicht ersetzen, sondern unterstützen. Der Bot sollte vorqualifizieren – lösen muss häufig der Mensch. Versicherer, die in der Kundeninteraktion auf reine Bot-Strecken setzen, riskieren hingegen zahlreiche negative Kundenerfahrungen.“