Beitragssteigerungen bei Versicherungen: Wie die Kunden reagieren und welche Handlungsmöglichkeiten die Versicherer haben
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Beitragserhöhungen bei Versicherungsprodukten stellen die Stabilität der Kundenbeziehungen vor eine erhebliche Belastungsprobe. In Zeiten steigender Verbraucherpreise trifft dies private Haushalte besonders stark. Viele Kunden reagieren verärgert auf höhere Prämien, was die Gesamtzufriedenheit mit den Anbietern schwächt und nicht selten auch zu Gegenmaßnahmen führt. Je nach Sparte kündigen oder wechseln zwischen 4 und 15 Prozent der Versicherungsnehmer unmittelbar nach Beitragserhöhungen ihre Verträge. Weitere Kunden ziehen Kündigungen zu einem späteren Zeitpunkt in Betracht oder reduzieren den Leistungsumfang ihrer Policen.
Umso wichtiger ist es für Versicherer, Anpassungen nachvollziehbar und empathisch zu kommunizieren. Insbesondere preissensiblen Zielgruppen sollten zudem alternative Lösungen angeboten werden, die zur Kostendämpfung beitragen können.
Das zeigt die aktuelle Studie «Beitragsanpassungen in der Assekuranz – Kundenreaktionen und Handlungsspielräume für Versicherer» des Marktforschungs- und Beratungsinstituts HEUTE UND MORGEN. 1.500 Versicherungskunden im Alter zwischen 18 und 70 Jahren – die in letzter Zeit unmittelbar von Beitragserhöhungen betroffen waren – wurden online zu ihrem Erleben und ihrem Umgang damit befragt. Differenziert wurde dabei nach den vier Sparten: Kfz-Versicherung, private Krankenvollversicherung (PKV), Wohngebäudeversicherung sowie Tier-OP-Versicherung / Tierkrankenversicherung.
Treiber von Vertragskündigungen nach Beitragserhöhungen
Die unmittelbare Kündigungsneigung im Anschluss an Beitragssteigerungen ist produktübergreifend besonders hoch bei Versicherungskunden, die ihre Verträge anonym bzw. unpersönlich online abgeschlossen haben. Verstärkt ist dies bei Kfz-Versicherungen und Tierversicherungen der Fall. Die Kündigungsquoten nach Beitragserhöhungen liegen in diesen Sparten mit jeweils 15 Prozent an der Spitze (zum Vergleich: Wohngebäudeversicherungen: 7 Prozent; private Krankenvollversicherung: 4 Prozent). Auf den ersten Blick erscheinen diese Werte moderat, sind angesichts der typischen Trägheit im Versicherungsmarkt und
spartenspezifischer Wechselhürden aber als beachtlich einzustufen. Zumal weitere Kunden Kündigungen oder Leistungsreduktionen erst mittelfristig planen. Besonders abwanderungsgefährdet zeigen sich generell auch Kundengruppen, die insgesamt ein ausgeprägtes Sparverhalten zeigen und sich bei der Wahl von Versicherungsprodukten als besonders preissensibel erweisen.
Darüber hinaus gilt: Je stärker die Beitragsanpassung subjektiv als hoch (bzw. zu hoch) empfunden wird, desto höher die Wahrscheinlichkeit der Kündigung. Als Daumenregel kann dienen: Ab einer Erhöhung von über 10 Prozent nimmt die die Unzufriedenheit und Wechselneigung der Kunden deutlich zu.
