Ist die Digitalisierung der neue/alte Treiber ...

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Klara 2019

Ist die Digitalisierung der neue/alte Treiber im Schadenmanagement?

28.03.2019

Digitalisierung, künstliche Intelligenz und neue Mobilitätskonzepte gehören zum All-tag der Kunden. Für Versicherer gilt es, sich auf diese neuen Gegebenheiten einzustellen und die entstehenden Technologien bestmöglich einzusetzen. In welchen Bereichen dies Sinn ergibt, welche Herausforderungen für die Versicherungsunternehmen damit verbunden sind und wie das Schadenmanagement davon profitieren kann, wurde auf dem 12. Messekongress „Schadenmanagement & Assistance“ der Versicherungsforen Leipzig disku-tiert.


Bereits zum zwölften Mal fand am 26. und 27. März 2019 der Messekongress „Schadenmanagement & Assistance“ in Leipzig statt. Über 1.300 Teilnehmer trafen sich in diesem Jahr in Leipzig, um über aktuelle Trends im Schadenmanagement zu diskutieren, den Keynotes und dem Fachprogramm zu lauschen und auf der Ausstellermesse mit über 110 Dienstleistern zu netzwerken. Zwei Tage lang setzten sich Versicherer, Schadenexperten, Assisteure, Reha-Dienstleister, Gutachter und Sachverständige im Congress Center Leipzig dazu mit Fragestellungen aus den Bereichen Digitalisierung & Prozesse, Mobilität, Sach- & Haftpflichtversicherung, Personenschadenmanagement, Schadenstrategie, Recht, Cyber und künstliche Intelligenz auseinander. In über 20 Fachforen präsentierten Experten ihre Lösungen zu branchenrelevanten Fragen und zeigten Trends auf, die zukünftig für die Versicherungswirtschaft von Interesse sind. Bereits zum dritten Mal wurde auf dem Messekongress „Schadenmanagement & Assistance“ zudem der Claims Rockstar Award des New Players Network vergeben. Gegen die Konkurrenz setzte sich FairFleet, ein Full-Service-Anbieter für Drohnendienstleistungen, durch.

Das hochkarätige Programm des 12. Messekongresses „Schadenmanagement & Assistance“ wurde von Prof. Elisabeth Stadler, Vorsitzende des Vorstands der Vienna Insurance Group, eröffnet. In ihrer Keynote betonte Prof. Stadler, dass es nicht darauf ankomme, ein ganz genaues Bild der Zukunft zu haben, sondern sich überhaupt dazu Gedanken zu machen. Der Schadenfall als einer der großen Kontaktpunkte der Versicherer mit ihren Kunden (neben Vertragsabschluss und administrativen Interaktionen wie bspw. Rechnungen) biete in Zukunft noch großes Potential. Die bekannten Schmerzpunkte der Kunden, wie lange Bearbeitungszeiten, Mangel an Transparenz oder Diskrepanz in der Deckungserwartung, seien hier die größten Ansatzpunkte. Vor dem Hintergrund, dass Kunden die Versicherer nicht mehr nur untereinander, sondern deren Leistungen mit denen der Digitalunternehmen wie Amazon vergleichen, wird die Erfüllung der Kundenerwartungen immer anspruchsvoller. Die Relevanz einer guten Leistung im Schadenfall steige daher kontinuierlich. Die Digitalisierung und ihre Möglichkeiten böten den Versicherern heute jedoch eine Vielzahl an Hebeln, das Kundenerlebnis zu verbessern. In der weiteren Entwicklung wird sich zudem das Geschäftsmodell der Versicherer vom Schadenregulierer hin zum Schadenvermeider wandeln, ist sich Prof. Stadler sicher. Erst Ansätze dazu gibt es beispielsweise mit Telematik, Ambient Assisted Living oder Gedanken zur Plattform-Ökonomie, in der Dienste verschiedener Anbieter zusammengebracht werden.  

Kurz vor Abschluss seiner beruflichen Laufbahn, zog Prof. Dr. Günter Hirsch ein Resümee seiner Tätigkeit als Versicherungsombudsmann. Er gestand ein, dass der Blick des Ombudsmanns geprägt sei durch „pathologische“ Fälle, bei denen in der Beziehung zwischen Versicherer und Kunde einiges im Argen liege. Diese Fälle seien jedoch prägend, da sie den Blick auf die wesentlichen Schwachstellen der Kundenbeziehungen bzw. sogar der Branche im Allgemeinen lenken. Rund 20.000 Beschwerden bearbeitet das Team des Versicherungsombudsmanns jährlich. Häufig sei zu beobachten, dass die Diskrepanz zwischen dem schriftlich vereinbarten Versicherungsschutz und dem, was der Kunde darunter versteht, Frust auslöst. Mitteilungen der Versicherer oder auch die Formulierungen der Policen seien oftmals so kompliziert, dass der Kunde sie nicht so versteht, wie sie eigentlich gemeint sind. Dadurch werde Vertrauen zerstört. In der Sachversicherung sei es zudem so, dass rund ein Drittel der Beschwerden bei Vertragsabschluss auftreten, zwei Drittel sich jedoch auf die Schadenregulierung beziehen. Auch das zeigt den Stellenwert eines guten Schadenmanagements. Prof. Hirsch zitierte zudem einige Studien, in denen beispielsweise herausgestellt wurde, dass die Reputation eines Versicherers mehr leidet, wenn sich Kunden schlecht behandelt fühlten als wenn sie ihren Versicherer als zu teuer empfinden. Überdies würden zufriedene Kunden Unternehmen im Schnitt etwa vier bis fünf Mal weiterempfehlen. Unzufriedene Kunden raten ihrem Freundes- und Familienkreis hingegen etwa zehn Mal von einem Unternehmen ab. Vor dem Hintergrund, dass die Neukundengewinnung in der Regel immer teuer ist, als Bestandskunden zufrieden zu stellen, sei Kundenloyalität ein entscheidender Faktor für den Unternehmenserfolg. Beim Schadenmanagement gilt es daher, das wirtschaftliche Potenzial im Blick zu behalten, so Hirsch, sowohl bei der normalen Regulierung, als auch bei Kunden, die sich beim Ombudsmann beschweren.

 

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