Serie: Schadensfall des Monats Mai 2026 / Gastbeitrag von Hans John Versicherungsmakler GmbH: Kein Haken ist auch keine Lösung.

Alles war besprochen. Alles dokumentiert. Und doch fehlte kurioserweise am Ende genau der Schutz, um den die Kundin gebeten hatte.

Wenn’s einfach nicht Klick macht – der Sachverhalt

Im November 2023 kam eine Kundin mit ihren Versicherungsunterlagen ins Büro ihres Maklers. Eine Mitarbeiterin nahm sich ihrer an und ging gemeinsam mit ihr die bestehenden Verträge durch.

Unter anderem wünschte sich die Kundin die Anpassung ihrer Privathaftpflichtversicherung. Laut Beratungsdokumentation war man sich einig: Der Vertrag sollte zu einem anderen Risikoträger umgestellt und dabei der Baustein „Exclusiv" eingeschlossen werden. So weit, so klar.

Bei der Systemeingabe unterlief der Mitarbeiterin dann aber leider ein Fehler: Sie versäumte es, das Häkchen für den Baustein „Exclusiv" zu setzen. Durch den fehlenden Klick kam der Vertrag ohne den vereinbarten Zusatzbaustein zustande – und niemand bemerkte es.

Einige Zeit später stürzte die neu erworbene Drohne der Kundin auf das Fahrzeug Ihres Bekannten, das in ihrer Einfahrt parkte. Die Kundin war zunächst erleichtert: Sie erinnerte sich gut an das Beratungsgespräch und war überzeugt, dass der Schaden versichert sei.

Der Versicherer sah das allerdings anders und lehnte die Regulierung des Schadens von 2.000 Euro ab. Die überraschte Kundin wandte sich daraufhin an den Makler und machte diesen Betrag ihm gegenüber geltend.

Alles klar bis auf den Selbstbehalt – die Deckungsebene

Die Schadenmeldung leitete der Makler an seine Vermögensschaden-Haftpflichtversicherung weiter. Aus haftungs- und deckungsrechtlicher Sicht warf der Fall keine größeren Fragen auf – der Fehler bei der Antragserfassung war klar nachvollziehbar.

Ein Detail verdient hier aber besondere Aufmerksamkeit: Als die neue Kollegin aus der Schadenabteilung des Versicherers nach einem Selbstbehalt fragte, konnten wir das direkt klären, da unser VSH-Deckungskonzept des Maklers keinen solchen vorsah. Der Versicherer musste daher auf diese Forderung verzichten und regulierte schnell und unkompliziert.

Dem Vier-Augen-Gespräch sollte das Vier-Augen-Prinzip folgen – das Fazit

Dieser Fall zeigt, dass Fehler nicht immer in der Beratung entstehen. Die Mitarbeiterin hatte die Kundin richtig beraten, aber bei der schlichten Dateneingabe gepatzt.

Für euch als Makler bedeutet das: Auch gut geführte Beratungsgespräche schützen nicht vor Haftungsrisiken, wenn die anschließende Bearbeitung nicht stimmt. Interne Kontrollprozesse bei der Antragserfassung können genau solche Fehler abfangen.

Und noch etwas: Die Konditionen der eigenen Vermögensschaden-Haftpflichtversicherung – etwa ob ein Selbstbehalt vereinbart ist – können im Schadenfall einen echten Unterschied machen!

Über die Hans John Versicherungsmakler GmbH:

Die Hans John Versicherungsmakler GmbH aus Hamburg bietet mit einem Kompetenzteam u. a. aus Volljuristen und Versicherungskaufleuten einen Vollservice in der Vermögensschaden-Haftpflicht an – inklusive umfassender Betreuung im Schadensfall. Die Hans John Versicherungsmakler GmbH ist seit Jahren einer der Marktführer in ihrem Segment.

Ansprechpartner zu dieser Meldung:

Dr. Oliver Fröhlich, Hans John Versicherungsmakler GmbH

E-Mail: schaden@haftpflichtexperten.de