KI im Maklerbüro: Expertenempfehlungen für den Einsatz von Chatbots

Datenschutz-Expertengruppe ergänzt bisherige Orientierungshilfe um konkrete Prüfpunkte und Mustertexte für die Kundeninformation.

Ein Chatbot auf der Makler-Website kann Fragen beantworten, Anliegen aufnehmen und die persönliche Beratung vorbereiten. Doch welche Kundendaten dürfen dabei verarbeitet werden? Was muss mit dem Anbieter geklärt sein? Und wie erfahren Kunden, was mit ihren Angaben geschieht?

Antworten bietet eine neue Handreichung der Datenschutz-Expertengruppe der „Initiative freiwilliger Branchenstandard – DSGVO“ in Trägerschaft des AfW Bundesverband Finanzdienstleistung e. V. Die Arbeitsgruppe hat auch den Branchenstandard zur Einwilligungserklärung in die Datenverarbeitung und Schweigepflichtentbindung (EWE) entwickelt https://afw-verband.de/services/branchenstandard-ewe/ . Nun ergänzt sie ihre bisherigen Informationen zum KI-Einsatz um konkrete Anwendungshinweise. Im Mittelpunkt stehen KI-gestützte Chatbots auf den Websites von Versicherungsmaklerinnen und -maklern.

„Wer KI im Maklerbüro einsetzen möchte, braucht Antworten auf ganz praktische Fragen: Was darf ich eingeben? Was macht der Anbieter mit den Daten? Und was muss ich meinen Kunden erklären? Genau dabei wollen wir helfen. Nicht jeder Maklerbetrieb muss diese Fragen allein lösen und jeden Hinweistext selbst entwickeln“, sagt Norman Wirth, Geschäftsführender Vorstand des AfW.

Was vor dem Einsatz geklärt sein sollte
Die Handreichung unterscheidet zwischen Chatbots für allgemeine Informationen, für Serviceanliegen und zur Vorbereitung einer persönlichen Beratung. Sie erläutert, worauf Maklerunternehmen vor dem Einsatz achten sollten. Dazu gehören insbesondere:

• klare Aufgaben und Grenzen des Chatbots,
• die Auswahl des Anbieters und die notwendigen Vereinbarungen zum Datenschutz,
• der Schutz von Kundendaten, insbesondere sensibler Gesundheitsdaten,
• sichere Kommunikationswege und die Prüfung der Identität bei vertragsbezogenen Auskünften,
• der Umgang mit einer möglichen Nutzung von Kundendaten für KI-Training sowie
• verständliche Informationen für die Nutzer.

Für die beschriebenen Anwendungen empfiehlt die Expertengruppe, Chatbots zur Information und Unterstützung einzusetzen. Anliegen, die eine persönliche Prüfung oder Beratung erfordern, sollen an die zuständigen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter weitergeleitet werden.

„Entscheidend ist, vor dem Start genau hinzuschauen: Welche Aufgaben übernimmt der Chatbot, welche Daten erhält er und was macht der Anbieter des Chatbots damit? Unsere Handreichung hilft, diese Fragen Schritt für Schritt zu klären. Die Mustertexte erleichtern anschließend die Information der Kunden“, erläutert Roland Sing, Senior-Experte Vertriebsrecht bei der Swiss Life Lebensversicherung, Mitglied der Expertengruppe.

Mustertexte für die eigene Website
Das Dokument enthält außerdem ein Muster für Nutzungshinweise und Datenschutzinformationen. Es beschreibt unter anderem, wofür Daten verarbeitet werden, welche Dienstleister beteiligt sind, wie lange Angaben gespeichert werden und welche Rechte die Nutzer haben. Die Texte müssen an den jeweiligen Chatbot und die tatsächlichen Abläufe im Maklerunternehmen angepasst werden.

Die neue Handreichung knüpft an die im März 2025 veröffentlichte Orientierungshilfe zur KI-Verordnung an https://afw-verband.de/services/chatbots-handlungsempfehlung/. Sie ergänzt zugleich den AfW-Praxisleitfaden zur KI-Governance, der sich mit der Organisation eines verantwortungsvollen KI-Einsatzes im Vermittlerunternehmen befasst https://afw-verband.de/services/praxisleitfaden-ki-governance/ . Damit verbindet das Unterstützungsangebot grundlegende Orientierung mit konkreten Hilfen für den Arbeitsalltag.

Die Empfehlungen und Muster dienen als praktische Hilfestellung. Vor ihrer Verwendung müssen Maklerunternehmen prüfen, welche Hinweise auf ihren Einsatzfall zutreffen und welche Anpassungen erforderlich sind.

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